【原創】王老師:通過奔馳車主維權事件,再析外部供方的控制對企業質量管理體系的重要性
  • 信息來源: 嘉興質量協會
  • 日期: 2019-04-24
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《王老師讀書心得》

通過奔馳車主維權事件再析外部供方的控制對企業質量管理體系的重要性。

奔馳車主維權事件發酵至今,《嘉興質量網》一直堅持只轉載相關文章,不發評論。為什么?因為有鴻毛藥酒事件的先例,轟轟烈烈開場,狗血劇收場。我們有預感,在奔馳強大的公關下,也許這又是一場狗血劇。果不其然,沒有多久,維權女車主就接受了換同款新車;免費去奔馳德國工廠參觀;十年一對一VIP服務,還有補過“生日費”什么的條件而雙方“和解”,而且表示“很滿意”。人們注意到,雙方和解之日,事件調查報告尚未出來;發動機漏油原因尚未查清,就這樣“糊解”了。

我們不可能要求維權女車主擔負起天下消費者維權的興亡,但一些大企業出了質量問題,首先想到的是“公關”,而不是誠懇地分析質量不合格原因,找出質量管理體系的缺陷,加以改進,實在令人扼腕。

就以奔馳車主維權為例,看生產廠與4S店質量管理體系缺陷。

4S店的全稱是“汽車銷售服務商4S店”,它是一個集汽車整車銷售、汽車售后服務、汽車零配件供應和信息反饋為一體的銷售店。和一般經銷商不同,其資質需要品牌汽車生產廠認定、授權,除銷售外,還承擔著提供汽車售后服務的責任。因此,4S店實際上是ISO9000標準所指的“外部供方”,由生產廠家評價、選擇和控制。

現在作為奔馳認定的“外部供方”,即該事件中的西安利之星4S店,由于其對顧客不誠信,甚至撒賴,車主哭訴后,引發廣大消費者憤怒,成為社會關注熱點。這場與論風波等于為奔馳打了一次影響廣泛的負面廣告,其直接與隱性損失可能不是數以千萬計了。奔馳若能痛定思痛,應重新認真學一學ISO9001:2015標準中的8.4“外部提供的過程、產品和服務的控制”條款。如果內審或外審要開不合格項,以不符合標準8.4.1條款較為確切。這個條款明確規定“外部供方的產品和服務將構成組織自身的產品和服務的一部份”。而且,從現有的事實來看,這是一個嚴重不合格項。

至于那個作為“外部供方”西安利之星4S店,其質量管理體系是否在正常運行?是否存在嚴重缺陷?答案也早已有了。

首先是把發動機漏油的汽車銷售給了顧客。這就違反了ISO9001:2015標準中8.7條款“不合格輸出的控制”的要求,如果內審或外審要開不合格項,以不符合8.7.1條款比較確切。

西安利之星質量管理體系更嚴重的缺陷在于違反ISO9001:2015標準的8.5.5“交付后活動”條款。這個條款是從ISO9001:2008標準7.5.1條款“生產和服務提供的控制”在新版標準中擴展出來的,說明產品和服務交付后的活動對滿足顧客需求和適用的法律法規需求更引起關注了。如果組織沒有實施策劃的交付后活動,不合格項開不符合ISO9001:2015標準的8.5.1條款。若交付后的活動不滿足與產品和服務相關的要求則以不符合8.5.5條款更為確切。

事實也是如此,8.5.5條款規定交付后活動應考慮“法律法規要求”。與汽車質量和服務有關的法律有《消費者權益?;しā?、《合同法》、《產品質量法》,還有一個部門規章,即原國家質監總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》。而西安利之星在處理顧客投訴時,不顧“上位法優于下位法”的原則,置消費者權益?;し?、合同法、產品質量法于不顧,斷章取義地“解釋”家用汽車三包責任規定,糊弄消費者,從退款、換車、補償直至只調換發動機,一變再變,最終把消費者逼上了汽車引擎蓋。

更惡劣的是西安利之星4S店居然把由中國汽車流通協會牽頭,12家車企參與制定的《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》即4S店及一些媒體所說的“PDI”檢測,作為售前檢查質量合格的依椐,蒙混顧客。稍微懂一些《標準化法》基本知識的人都知道,中國汽車流通協會制定的行業自律規范,充其量只是一個“團體標準”。而《標準化法》第十八條規定,團體標準僅是“在本團體內約定采用,或者按照本團體規定提供社會自愿采用”,不能作為向顧客提供的判斷產品是否合格的依據,更何況PDI是靜態檢測,汽車開動以后的質量項目并未檢測。西安利之星4S店如此對待消費者,哪里還有一點貫徹ISO9001標準的味道?

時至今日,我們只看到奔馳道歉、換車、邀請車主參觀德國工廠、VIP待遇等,但這些都是“滅火”措施。在ISO9001標準中稱為“糾正”。從媒體已披露的事實來看,奔馳質量出問題并非個例,這次因為車主把事鬧大了,掩蓋不住了,才出來“和解”。而且,奔馳亦未找出發動機漏油及將不合格品發給顧客的原因與對外部供方失控的原因,更沒有“糾正措施”。這顯然不符合ISO9001:2015標準10.2條款“不合格和糾正措施”要求的。難怪媒體要問“奔馳能否挽回信任”?

奔馳汽車是世界著名汽車品牌,十九年前我實地考察過奔馳德國工廠,對其質量管理之嚴格留下了深刻的印象。這十幾年來,奔馳銷量規模不斷擴大,外部供方也多了,但卻忘記了質量管理體系也應及時完善與改進,尤其是沒有強化對外部供方的評價、選擇與控制,結果造成如此嚴重后果。

奔馳的教訓也應成為我國企業的教訓,生產規模擴大了,外包或外發加工也更普遍了,而企業高層只注意利潤,忽視質量管理體系建設問題仍是突出薄弱環節,治理“認證亂象”流于形式。這種情況下,企業家與質量工作者更應保持清醒的頭腦,勿把ISO9001標準當成可有可無的東西,否則遲早一天要吃大虧的。

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